Niveau 2 de l’expérience intégrée

 Niveaux de développement d’une crise

 Approches/ Attitudes du personnel                                                                                 

2. Défensive

 2. Directive

Le continuum de l’escalade verbale du CPI

Interventions:

1. Questionnement–> 2 types de questions

a. Recherche d’informations: une question rationnelle demandant une réponse rationnelle.

b. De défi: questionnement de l’autorité ou manœuvre d’évitement, tentative d’attirer le personnel dans une lutte de pouvoir.

Interventions: Rediriger vers la demande, éviter une confrontation, ignorer le défi (pas la personne), établir des limites si l’individu persiste..

2. Refus: Non-respect des consignes, légère perte de rationalisation.

Intervention: Établir des limites

3. Défoulement: crise émotionnelle, perte de rationalisation, défoulement, cris, jurons, explosion énergétique.

Interventions: Permettre, si possible, à l’individu de se défouler. Retirer les spectateurs ou l’individu agressif. Lorsque l’individu commence à se calmer, donner des directives non menaçantes. Utiliser une approche compréhensive et raisonnable. Se préparer à appliquer les limites  (conséquences) que vous avez établies.

4. Intimidation: L’individu présente une menace verbale ou non verbale.

Interventions: Rechercher de l’aide et, si possible, attendre que l’équipe intervienne. Essayer d’éviter une intervention individuelle qui risque de mettre en péril la sécurité et le bien-être du personnel et de l’individu agressif.

5. Réduction de la tension: Une chute d’énergie qui survient après chaque situation de crise, que ce soit après des comportements défensifs de faible niveau ou après de l’intimidation.

Intervention: Établir un rapport thérapeutique et rétablir la communication avec l’individu.

Établir des limites: Quand on reconnait qu’on ne peut pas obliger quelqu’un à agir correctement. L’établissement de limites efficaces veut dire: offrir des choix, mentionner les conséquences de ces choix, mentionner le choix positif en premier.

Éléments-clés pour établir des limites: –1- Simples et claires. -2- Raisonnables. -3- Applicables (selon les procédures).

1) Ne pas juger.

2) Donner toute son attention.

3) Permettre les silences.

4) Utiliser la reformulation pour clarifier.

5) Être à l’écoute du message sous-jacent.